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　　現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(2002/01/23)
　　第５回　インターネットで商圏拡大

　　　　　　〜 クスミ 薬局 様 〜
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。
１日遅れでごめんなさい。

今回のゲストは、『健康こそ財産』の「クスミ 薬局」様です。

新潟市内に２店舗展開している薬局が、電子商店を開くことによってさらに
商圏を拡大しているとのこと。
現在リアル店舗を経営されている方でしたら、どなたでも興味があるのでは
ないでしょうか？

それでは、一緒に教わりましょう。


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■■　　基礎データ
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　　　　【店名】クスミ 薬局
　　　　【住所】新潟市古川町8-17
　　　【ＵＲＬ】http://www3.ocn.ne.jp/~kusumip/
【主な取扱商品】漢方薬、機能性食品、健康食品など
　　【オープン】リアル店舗は1982年から
　　　　　　　　ホームページでの販売は2000年から


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■■　　特徴、優位性
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｜貴社におけるホームページの位置付けは？
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実店舗の広告宣伝の一部として考えており、特に実際の商圏以外からの来店が
多くなっています。

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｜貴店の取扱商品は健康食品などですので、ネット通販では比較的激戦区と
｜思われます。
｜そんな中で、同業他社と、どのような差別化を図っておられますか？
｜どういった点が、勝っていますか？
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健康食品の分野は玉石混合状態であり、お客様もどの商品が本物なのか？かな
り悩み、迷っていらっしゃいます。
当店は、健康食品の中でも病院などで基礎臨床がしっかり行われ効果が確認さ
れている商品を中心に取り扱っています。

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｜「健康雑話」というコーナーのコラムは、非常に面白くためになるお話です
｜が、ご自身がお書きになられているのですか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
はい。記事の中身は殆ど私が書いています。
ただ写真やイラストなどは友人やメーカーからご協力いただいています。

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｜商品アイテム数はどれくらい？
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実際の店舗では約8,000アイテムありますがネットではその中から厳選して
100アイテムほどを紹介しています。

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｜8,000アイテムもあるんですか！
｜その中で、最近の売れ筋商品、お勧め商品、目玉商品は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
足の裏に貼る樹液シート、血行を良くする活性イチョウ葉エキスなど、効果も
早く２度、３度と継続してお求め頂いている人気商品です。
又食品ではありませんがコンドームはメーカー品を常時半額セールをやってい
る関係上良く売れています。


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■■　　プロモーション
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｜お客様は、どういった方々が多いですか？
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主婦、中高年のお客様が中心です。

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｜主な広告宣伝方法は？効果的なのは何？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ネット上では、店舗紹介の意味合いで毎月プレゼントを実地しております。
実店舗では、月１回の新聞折込チラシと月２回の顧客様に対しての健康啓蒙DM
です。

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｜健康啓蒙DMというのは、封書かハガキでですか？
｜またそれは、電子商店のお客様にもお届けしているのですか？
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ハガキでお送りしています。
電子商店のお客様には２度以上のリピーターのお客様でご許可がいただけた方
にだけ送りしています。

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｜「当店のポリシー」というコーナーにある画像は、実際に配布しているチラ
｜シですか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
はい。これは店頭に飾ってあるものの写真です。

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｜毎月プレゼントを実施されていますが、そのプレゼントの告知はどこかでや
｜っていますか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ネット上各プレゼント紹介ホームページ様にお願いしています。

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｜プレゼント当選者からお礼のメール等はありますか？
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毎月10名様に当店のお奨め品をサンプルとして送らせて頂いておりますが、
毎回２〜３名の方よりご丁寧なお礼のメールを頂いております。

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｜複数の電子商店検索サイトに登録されていますが、その効果は？
｜どこからのアクセスがナンバーワン？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
はっきりとした効果は実感できません。


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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側

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｜スタッフは何人？専任？他の仕事兼任？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
本店、支店合わせて８人で運営しております。
ネット上は本店の管理薬剤師である私が専門にやっております。

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｜質問メールや電話は１日平均どれくらい？その平均レスポンス時間は？
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メールでのご質問は週に４〜５通、電話でのご相談は１日５〜６件です。
電話でのご相談は少ない方で３０〜４０分かかります。

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｜質問のうち、購入方法に関するものと商品に関するものの比率は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ほとんどすべてのお客様がご自分の症状と商品に関するご質問です。

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｜症状など相談に乗ってから、適切な商品をお薦めするわけですね。
｜ということは、顔が見えないことを除けば、リアル店舗での販売とそんなに
｜かわりがないということですね？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
はい。リアル店舗と変わらない接客を心掛けています。

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｜購入後のお客様から、連絡が来ることはありますか？
｜それは全購入者の何割くらい？その内容は？
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商品を使ってみて良くなった症状、思わしく無かったこと等８割以上のお客様
が何かしかの連絡を下さいます。

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｜スタッフが電子商店運営のために費やす１週間あたりの総時間数は？
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１日２〜３時間で週に２１時間位

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｜スタッフが１日に行う作業のうち、多いのは何？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
質問メール対応、発送作業、が主な仕事です。

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｜リピーターと新規顧客の比率は？
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取り扱い商品の性質上長くお使いいただく商品が中心ですのでリピーターの
お客様の比率が多くなります。

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｜Ｗｅｂサイトを見て、電話やＦＡＸで注文する方はいらっしゃいますか？
｜いた場合、その売上比率はどれくらい？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
サイトを見て電話やＦＡＸを下さるお客様は全体の１０％くらいです。

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｜電子商店は単独決算？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
実店舗の１部門として運営しております。


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■■　　システム関係
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｜計画から運営開始まで、かかった日数は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
３〜４ヶ月

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｜最初のＷｅｂサイトの立ち上げは、自社で？アウトソーシングを利用して？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自社で

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｜Ｗｅｂサイトの更新は、自社で？アウトソーシングを利用して？
｜また、更新頻度は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自社で緊急時以外１０日に１度

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｜「注文受付」の返信メールは、全自動？手動？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
お一人づつ手動で


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■■　　店長のホンネ
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｜電子商店の店長になったのは、自ら提案して？立候補して？
｜上司から任命されて？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
新しい販売経路の一翼を担う可能性を感じて始めました。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜電子商店の店長になって、これまで一番良かったこと、悪かったこと、
｜困ったこと、うれしかったことは何？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
痔でお悩みの患者さん、それも今までであれば全く縁の無いような遠方からの
患者さんにメールにてご相談頂き、漢方薬を服用してもらいその結果段々症状
が改善されていく様子を患者さんから度々メールにてお知らせ頂いたときはと
ても感激しました。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜何か特筆すべきエピソードはありますか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
イチョウ葉エキスをお求め頂いたお客様から症状改善の喜びのメールとともに
ご家族、親戚にも飲ませたいと仰って60個をまとめてご注文いただいたときは
驚きました。因みにこのお客様は今でも年に３〜４回まとめてご注文ください
ます。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜電子商店を開いて、良かった点、悪かった点は何？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
全国各地の方々とあらたなご縁ができてとても良かった。


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■■　　読者へ一言
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜これから電子商店を立ち上げようとしている方に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自分自身が自信を持てる商品、本物の商品をより多くのお客様にご紹介すると
言うスタンスで電子商店を運営すると自分自身も楽しいですよ。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜一般消費者に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
「健康雑話」のコーナーは毎月色々な健康雑学を書いています。
ぜひ一度読んでね。

ネット注文時、『インタビューを読んだ』と書き加えていただいたお客様は
「消費税無料」にてサービスさせていただきます。（2002/02/28まで）


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□□　　編集後記
□

クスミ薬局様、ありがとうございました。

　・電子商店を「実店舗の１部門として運営」と位置付け
　・「リアル店舗と変わらない接客を心掛けています」
とのこと。

どのような業種であれリアル店舗を何年も続けてこられたということは、商品
なりサービスなりがお客様の支持を得られて来たという証。
そういった商品、サービス、そしてノウハウを電子商店に置き換えることがで
きれば、まだまだ市場は広がるのではと感じました。


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